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2020年·第五期《后疫情时代 旅游服务贸易振兴亟需法治保障》

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2020年·第五期《后疫情时代 旅游服务贸易振兴亟需法治保障》

时间: 2021-01-04 08:46

2020年初新型冠状肺炎疫情爆发,国内各行业全线停摆、各地网址启动一级响应预案,国外相继控制航班、封锁边境、宣布进入紧急状态。疫情之下,以人口流动为主要形态的旅游业遭受重创。旅游企业作为整个旅游服务中间商和业务核心,在疫情中也因旅游订单的退订、退费而遭受巨大经济损失,许多中小型企业甚至出现资金链断裂无法正常运转,员工减薪、企业裁员的现象比较普遍。与此同时,与旅游业相关的餐饮住宿、交通运输及其相关金融、通讯等行业也受到直接或间接影响。疫情后的国民经济需要健康、良性的旅游服务贸易拉动,而旅游服务贸易振兴是一项复杂漫长工程,需要尽早准备和提前谋划。同时,旅游服务贸易在遭受疫情冲击下也暴露出诸多问题,只有对这些问题及时发现、深入探讨,才能为后疫情时代旅游服务贸易有效恢复和发展扫除障碍。

一、当下旅游服务贸易暴露的问题及对“后疫情时代”的启示

此番在全球范围内爆发的新冠肺炎疫情冲击下的旅游服务贸易暴露出三大问题。

首先,业内公共卫生应急管理和重大疫情防控机制尚不成熟。各级疾控机构并未同旅游业进行有效沟通协作,这导致疫情爆发对旅游活动进行“一刀切”,众多消费者利益无法得到维护;疫情缓和后又未及时对景区防控进行统筹,致使消费者人身安全面临一定的风险。如在今年四月初,多地景区出现“人挤人”的现象。加之旅游行业应对突发事件宣传不够深入,人民群众缺乏有效防疫手段和知识,容易产生无端的恐慌心理或懈怠心理。

其次,旅游纠纷解决机制不够完善。受疫情影响,国家文化和旅游部发布通知,包括出境团队在内的所有团队游业务和“机票+酒店”服务全部暂停,由此引发的旅游订单退费接踵而至,而全国性“退团退费”的背后是消费者和旅行社间的合同纠纷。旅行社基于自身优势地位,在退费环节往往存在拖延退费或置之不理等现象。为此,虽然文化和旅游部在《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》要求将“变更合同”“解除合同”和“调解不成则仲裁或起诉”作为旅游纠纷的处理方式,但以上模式在疫情之下仍不能完全解决问题。原因有二:一是疫情之下退团退费订单量极大,若将旅游纠纷交由个人选择处理,会导致旅行社压力过大,退费困难导致消费者权利无法得以保障;二是疫情之下限制人口外出,在无法面对面沟通的条件下,旅行社与消费者依据远程通讯手段交涉可能无法有效解决争端,疫情带来的焦虑和压力还可能导致矛盾激化。

最后,长效性保险机制的缺位。疫情期间各大商业保险机构基于《关于深化医疗保障制度改革的意见》,将“新冠状肺炎”引起的医疗、死亡等责任纳入旅游保险范围,并面向旅游业内的中小型企业推出“复工防疫险”“营业中断险”等险种,这在疫情防控期间也起到有效保障的作用。但这类保险属于临时性政策调整和短期保险产品,并不具有长效性。同时,医疗费用报销比例低、企业复工复产保障程度不高、责任范围不全等弊端也十分明显。目前海南省在《海南省旅游业疫后重振计划——振兴旅游业三十条行动措施》中对于旅游综合保险产品和旅游突发公共安全事故保险险种进行了探索,但面对新冠状肺炎这类大规模的传染病事件,网址机构在应对危机方面仍然扮演着重要角色,商业保险机构介入突发性公共事件的能力却明显不足,长效性、系统化保险赔付保障机制仍未建立。

二、“后疫情时代”旅游服务贸易振兴的法律路径

疫情之下所暴露的旅游服务产业问题为我们思考“后疫情时代”旅游服务贸易振兴提供了重要方向。当前,旅游服务贸易作为提振经济的重要方面,成为复工复产重要内容。但面临新冠肺炎疫情在全球范围内爆发的情势,旅游服务贸易在恢复过程中面临境外游客输入可能带来的病例输入风险,因此旅游服务贸易提振也应是一套渐进式的过程,其中探索有策略的法律保障路径是十分必要的。

1.建立游客人身安全与旅游配套服务同步保障法律机制。疫情后群众的“报复性旅行”可能会再次引发聚集性疫情,因此有效防控依然是后疫情时代旅游业振兴的前提。第一,加强公共卫生法规和预案建设。在《基本医疗卫生与健康促进法》实施之际,推动《传染病防治法》《突发公共卫生事件应急条例》等法律法规的修订构建完备的公共卫生法律体系。第二,旅游景点应强化健康检测,非接触方式购票和健康游览,通过大数据管控实现控流、分流的目的,同时实行旅游景点与旅行社、酒店、餐厅、交通等多行业协同控制,加强各部门紧急状况应急处置能力。第三,对于赴境外报团的旅行,要实行旅行社备案和大数据的整合机制,进行人员分流和控制,并且对参观旅游景点可追溯。海南省日前出台的《海南省旅游业疫后重振计划——振兴旅游业三十条行动措施(2020—2021年)》推出的“一部手机游海南”超级旅游APP与健康“一码通”、社会保障卡“一卡通”服务管理平台的互联互通、数据共享制度值得借鉴。第四,对旅游人群流动进行实时评估分析,依据全球抗疫动态来预测疫情高发地,并由旅游部门进行预警、管控,提前实现预防。第五,增加旅游保险的赔付险种,对于旅游期间感染新冠状肺炎或其他自然灾害等不可抗力造成的人身伤害进行赔付。只有消费者感受到安全,才会逐步恢复对旅游业的信心。

2.不断提高和改善旅游业营商环境。资金注入对于旅游产业振兴至关重要,而营商环境优劣是决定投资的关键指标。第一,建立旅游纠纷综合处理机制,针对因突发性公共事件而导致的旅游纠纷应开启绿色通道,充分发挥行政机关和审判机关优势,增加旅游纠纷处理端口,为消费者寻求救济提供便利,同时充分运用互联网在线争端解决机制,开展在线和解、调解、仲裁和诉讼的纠纷解决模式,促进旅游纠纷在线解决的诉、仲、调对接。第二,鼓励保险公司开发旅游公共安全事故企业保险。借鉴海南省的疫后重振经验,鼓励保险公司推出旅游公共安全事故企业保险,并出台优惠政策鼓励企业购买,增强企业应对突发公共安全事件能力,降低企业经营风险,减轻网址财政压力,稳定社会经济发展。第三,持续推进产业扶持性政策。对旅游、运输、餐饮、住宿等受疫情影响较大的行业出台行政性收费减免政策,网址和央行也应准备好相应的财政金融支持政策,银行、金融机构、政策性担保机构应放宽贷款条件、延长还款期限、降低担保费率,保障好主体企业的资金链的正常联通。第四,乡村振兴与旅游振兴相结合。“农旅结合、以农促旅、以旅强农”创新田园综合体+特色小镇业态是当前国家积极倡导的重要措施,做好后疫情时期精准旅游分析定位,在乡村振兴战略下对乡村旅游基础设施进行完善,推动景区提质扩容,并通过优惠政策指引业打造特有的乡村旅游理念和产业模式是当前亟待解决的重要问题,需要从更加切合地方实际的制度融合措施,如在乡村土地流转和农业用地投资合同体制上可以做出大胆创新。

3.为虚拟与现实相结合的旅游诉求提供法律保障。此次疫情的爆发推动传统旅游模式转型,旅游业及时推出云旅游、电商卖货、智能无人酒店等线上旅游服务消费模式,加速了“互联网+旅游”模式的崛起。《海南省旅游业疫后重振计划——振兴旅游业三十条行动措施(2020—2021年)》将推进智慧旅游建设作为重要内容。为此,后疫情时代的旅游业振兴应强化云旅游文化模式的技术型人才培养,以满足新形势下旅游服务贸易产业振兴和服务提升的现实需求。同时还应加强线上旅游产品的知识产权、消费者权益保护力度,构建旅游新业态领域的知识产权保护和消费者权益保护制度,通过制定平台保护管理标准、建立全国大数据中心和网络监测系统等方式,研究规范旅游电子商务知识产权、消费者权益保护的法律机制,以及与之相关的纠纷解决规则。

综上,在后疫情时代的旅游服务贸易振兴进程中,恢复国内旅游业是振兴旅游服务贸易至关重要的一步,国内旅游步入正轨是在后期推动出入境旅游的恢复的基础。面对旅游服务贸易暴露的问题,不仅应该积极着手解决,还应实时判断旅游消费的走向,对于疫情后的消费市场和消费模式进行精准定位,引导旅游企业和消费者进行安全、稳定的经营活动和消费活动。

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